Soruların Gücü Adına,Güç Sorularda Artık !

‘’Soruların yarattığı dünyalarda yaşıyoruz .’’Marilee G. Adams

Satış yöntemlerinde yeni trend, ihtiyaca yönelik satış teknikleri.

‘’ Müşterini anla ,onu dinle , onu çözümle ,ihtiyacını belirle , ihtiyacına yönelik çözümleri bul , İhtiyacı hissettir. Sonrası satış teklifi ondan gelsin.’’

İhtiyacı belirlemeye yönelik en önemli kurallardan bahsedilir, Doğru soru sor, etkin dinle. Yazması ve okuması çok kolay bu stratejinin uygulama aşaması neden zordur.?

Çünkü biz satıcılara öğretilen doğru soru sorma tekniklerinde daha çok, soru sormamız durumunda elde edeceklerimizden bahsedilerek soru konusu aktarılır.

Neden soru sormamız gerektiği yeterli derecede hissettirilmez.

Sigara bırakma tekniklerinden birinde; sigarayı neden içmememiz gerektiğive zararları  konusuna odaklanmak yerine işi beyinde bitiren neden sigarayı içiyoruz sorusuna odaklanmamız önerir.

Müşteri ihtiyacına yönelik bir satış süreci uygulayacaksak, müşteriye neden soru sormamız gerektiğini çok net bir şekilde içselleştirerek anlamamız gerekmektedir.

Satışta neden soru sorarız?

Bize yıllarca öğretilen soru kelimesinin Türk Dil Kurumu sözlüğündeki ifadesi ;; ‘’Bir şey öğrenmek için birine yöneltilen ve karşılık gerektiren söz veya yazı’’

• Soru sormazsan müşteriyi tanıyamazsın.
• Soru sor müşteriyi konuştur.(açık uclu sorular)
• Soru sor müşteriden veri al .( kapalı uclu soru )
• Soru sor satış kapat ( yönlendirici soru , onay sorusu )
• Vb.

Bu amaçların hepsi doğru amaçlardır ancak nedenlerini doğru anlayamadığımız sürece acaba etkin dinleyebilirmiyiz.?

• Neden müşteriyi tanımalıyım?
• Müşteriyi konuşturmanın bana faydası ne ?
• Aldığım verilerin bana faydası ne ?
• Kapanışta soru sorarsam itiraz gelir mi?

Satışta agent bu kavramlarla boğuşmakta ve biz satış yöneticileri yukardaki amaçları sıralamaktayız.

Sonuç:Her müşteriye aynı soruları  soran agentlar, ancak cevapları dinlemeyen agentlar, özellik anlatmaya odaklı görüşmeler, itirazlar ,itirazlar , redler redler,yada ne aldığını gerçekten hissetmeyen müşteriler…..

Çözüm :

Sorunun gücünün farkına varmak:

a) Bir deneme yapalım,günlük hayattaki rutin insan ilişkilerimizi düşünelim;iş arkadaşlarımızla, dostlarımızla ,ailemizdeki insanlarla,yöneticilerimizle soru kalıpları  kullanmadan iletişim kurmaya çalışarak güne başlayalım. Bakalım ne olacak ?

Görülecek ki ;bu iletişim şeklinde tek bir kişi konuşuyor, yani biz anlatıyoruz ,anlatıyoruz, anlatıyoruz, sadece kendimizden bahsediyoruz, yada bizim istediğimiz konuları tek taraflı anlatıyoruz, karşımızdaki insanın düşünceleri olmadan , böyle bir iletişim sonucunda acaba karşımızdaki insan ne düşünüyor?

Günlük hayatta böyle insanlar yok mu ? , sadece kendini anlatan , sadece kendi hayatından bahseden, sadece kendi istediği konuları anlatan sadece kendi düşünceleri olduğuna inanan. Biz böyle insanlar hakkında ne düşünüyoruz acaba ?

( Bencil, kendini beğenmiş, ne çok konuşuyor, burnu havada, vs.vs.vs )

Acaba telefonla yapmış olduğumuz satış görüşmelerin kayıtlarını bir dinlesek acaba soru sormadan konuşan kim ? Ve tüm görüşme boyunca kim konuşuyor? Ve bu görüşmede karşımızdaki müşteri ne düşünüyor?

Galiba sadece kendi istediği düşünceleri aktaran , amacı kendi çıkarı doğrultusunda satış yapmaya çalışan insan olarak algılanıyor olabilirmiyiz?

Soru sormak karşımızdaki insanla diyalog kurmamızı sağlıyor, soru sormadan yapılan konuşmalar monologtan öteye gidemiyor.

b) Okul yıllarındaki derslerdeki yaramazlıklarımız hatırlamaya çalışalım öğretmenin görüş alanı kollayarak ;hangimiz öğretmen ders anlatırken yanıdaki ,arkasındaki arkadaşlarıyla dersi kaynatmadı ki ,hangimiz SOS’ler ,adam asmacalar oynamadı ki,

Peki öğretmenlerimiz bu durumun farkına vardığında ne yapardı? Hatırlayacak olursak ,beklenmedik anlarda herhangibi birimize sorular sorardı ders ile ilgili ve bizde tepkisel olarak hemen sus pus, sanki tüm ders butün dikkatimiz öğretmendeymiş gibi dersi dinlermiş gibi yapmazmıydık.bir anda tüm fısıldamalar , tüm oyunlar kesilir , tüm dikkat öğretmenin sorduğu soruya  ve kitaptaki konuya odaklanırdı, aman şimdi bize de sorabilir korkusuyla….

Acaba okul yıllarından kalan bu tecrübe bizim bilinçaltımıza işlemiş olabilirmiydi?

Bir deneme daha yapalım isterseniz ,Sokakta tanımadığımız birine   ‘’ bir soru sorabilirmiyim size ‘’diye yaklaşsak acaba hayır soramazsınız diye mi bir tepki alırız sizce ?

Enteresan bir şekilde sokaktaki herhangibi bir insana bir soru sormak istediğinzi söylediğinizde , elinde sigara varsa fırlatıp buyurun diyor, yada herhangi bir şeye odaklanmışsa o işini bırakıp size odaklanıyor.Deneyin görün J)

Soru kalıplarının korku ile öğretilmiş ilginç bir yansıması var bilinçaltımızda….

Satış görüşmesinin daha başlangıcında acaba müşterimize ‘’size yapmış olduğumuz çalışmanın faydası olup olmayacağını öğrenmek adına birkaç soru sorabilirmiyim ‘’

cümlesi ile yaklaşmamız durumunda , sigarayı fırlatan insan modeli gibi bize dikkat kesilip görüşmeye odaklanıp dinlermiydi acaba ?

Soru sormak karşımızdaki insanı bilinç altında dinlemeye sevk eder .

c) Gündelik hayatta ikili ilişkilerde diyalog kurmaya çalıştığımız insanlara onların düşüncelerini ,duygularını ,fikirlerini sorduğumuzda acaba ne hissediyorlar?

Bize sorulduğunda biz ne hissediyoruz.?

Beni önemsiyor, beni ciddiye alıyor, benim fikirlerimi merak ediyor benimle ilgileniyor duygusu oluşturmuyor mu? Bize bu tür yaklaşımda bulunan insanları daha çok sevmiyormuyuz?

Düşünelim bakalım , satış görüşmesinde  en kadar çok soru sorarsak müşteride onu ,önemsediğimizi, onun duygu ve düşüncelerine ,fikirlerine önem verdiğimiz izlenimini yaratmayacakmıyız?

Soru sormak bize müşterinin sempati ve güvenle bakmasını ve kendisini değerli hissetmesini sağlar

Bir satıcının soru sormadan önce düşünmesi gereken; bu soruların nedenleri ,nedenlerin bilinmemesi kuyruğunu kovalayan kedi konumuna sokuyor maalesef.

Unutmayalım !!

Soru sormamızdaki amaç;müşterileri , onlara sorduğunumuz  soruların dünyasında yaşatmaya çalışmak olmalı ….

Koray Dağdelen

CPP Türkiye

Satış Müdürü

Nasıl bir satıcı olmak istiyorsunuz?

İki seçeneğiniz var;

A)    Gününü Kurtaran Telefondaki Satıcı :

B)    Hayatını Kurtaran Telefondaki Satıcı :

İsterseniz, önce gününü kurtaran satıcılardan olmak istiyorsanız neler yapmanız gerektiğine bakalım;

·         Güne kendinizi sevmeyerek başlayacaksınız.

·         Yaptığınız işi küçümseyeceksiniz.

·         O gün işinizde nelerin sizi mutsuz edeceğini düşüneceksiniz.

a)     Satış yöneticinizin o gün ne kadar üretim yapmanız gerektiğini söyleyeceği cümleyi duyacaksınız

b)     Gününüzün iyi geçmesini sağlayacak tek şeyin yapacağınız satışlar olacağına inanacaksınız.

c)      Telefonun diğer tarafındaki müşterilerin sizi ne kadar mutsuz edeceğini düşüneceksiniz.

·         İlk görüşmeye başlamadan önce diğer tüm satıcıların önünde de olan  satış senaryosuna bir göz atacaksınız.

·         Aklınızdan tek geçirmeniz gereken bugünkü hedefler olacak.

·         Bugün bu satışları yapmak zorundayım diyeceksiniz.

·         İlk mola saatinize saat kaçta çıkacağınız karar vereceksiniz.

·         Satış yaptıkça hedeften geri saymaya başlayacaksınız.

·         Satış yapamadıkça müşteriye , dataya sinirlenecek, içinizden söyleneceksiniz.

·         Etrafınızdaki satış yaptıkça mutlu olan arkadaşlarınızı görüp ‘’ neden ben onlar gibi değilim’’ diye kendinizi sorgulayacaksınız.

·         Müşterileriniz ile telefonda görüşürken sadece kendinizin konuştuğunun farkına varmayacaksınız.

·         Onların ne hissedeceğini düşünmeyip sadece onları ikna etmenin yollarını zorlayacaksınız.

·         Yorulacaksınız, sesinizin zorlandığını hissedeceksiniz.

·         Satış yaptıkça ,her şeyi doğru yaptığınıza kendinizi inandıracaksınız.

·         Aralarda mola saatlerini düşünmeye devam edeceksiniz.

·         Mesai bitimine doğru hedefe olan mesafeyi düşüneceksiniz.

a)     Eğer hedeften uzaksak , yöneticinize söyleyeceklerinizi planlayacaksınız.

b)     Bu iş bana göre değil galiba cümlelerini duyacaksınız içinizden.

c)      Hedefi gerçekleştirmeye yakınsak eğer, ne kadar iyi satıcı olduğunuzu düşüneceksiniz.

d)     Ben bu işi yapıyorum ben çok iyiyim sesini duydunuz mu?

·         Gün bitti ve o günkü performansınız sonucuna göre kendinize bir değer biçeceksiniz.

Günün Özeti: Satışta bugünü de kurtardınız....

Hayatını Kurtaran Satıcılardan olmak istiyorsanız eğer ;

·         Güne, keyifli başlamak için bir çok sebebin olduğunu düşünüp, bulacaksın.

·         Mutluluğa, zaten sahip olduğunu bileceksin, aramayacaksın.

·         Yaşayacağın günü önemseyeceksin.Çünkü bugüne benzer bir gün olmayacak.

·         İşe gitmenin çıktığın yolculukta bir amaç değil araç olduğunu bileceksin.

·         Masana oturduğunda ne kadar satış yapman gerektiğini düşünmeyeceksin.

·         İşindeki amacının, müşterileri ikna etmek değil , onların hayatına değer katmak olduğunu düşüneceksin.

·         Müşterilere aktardığın ürüne inanıp ,o ürününün katacağı değerleri düşüneceksin.

·         Amacının satış değil, görüşmenin sonucunun satış olacağını amaç edineceksin.

·         Müşterilerinin karar verme süreçlerinin senin karar verme sürecinden farklı olmadığını bileceksin.

·         Sana nasıl davranılınca mutlu oluyorsan , müşterilerine de aynı şekilde davranınca onların mutlu olacağını bilmelisin.

·         Görüşmenin en başında müşterilerine, amacını dürüstçe ve net bir şekilde ifade etmelisin.

·         Amacın onların hayatını kolaylaştırmak, ürün satmak değil ,unutmayacaksın.

·         Gün içinde ne kadar ürettiğini değil , müşterileri ve kendini nasıl iyi hissettirdiğini düşüneceksin.

·         Arada sırada oksijene ihtiyaç duyduğunu biliyorsun , molalarını olabildiğince keyifli geçirmelisin.

·         İşini sevmeyen gününü kurtaran satıcıların seni, yanlarına çekmelerine izin vermemen gerektiğini bileceksin.

·         Rakam düşünmeden de işinde başarılı olacağından emin olacaksın.

·         Satış görüşmelerinde hayır cevabının da evet cevabı kadar senin bir parçan olduğunu anlamalısın.

·         Satış yöneticilerinin de görev tanımları olduğunu onların da yapmaları gerekeni yaptığının farkında olacaksın.

·         Geri bildirimlerin senin gelişimin için bir ihtiyaç olduğunu bileceksin.

·         Yanlız olarak bunların farkında olmak sadece seni mutlu edecek, bu özelliklerini takımınla paylaşarak daha mutlu olacağını düşüneceksin.

·         Günün tamamında neden?  ve niye ? soruları ile kendini meşgul etmeyeceksin.

·         Nasıl ? sorusunun sana her zaman çözüm getirdiğini göreceksin.

·         Bilginin sana her zaman güven kazandırdığını göreceksin.

·         Müşterilerinin karar verme süreçlerini her gün değiştiğini bilip bu değişimi gözlemler yaparak değişime ayak uyduracaksın.

·         Her gün yeni bir şeyler görüp öğrenmenin tadını yaşayacaksın.

·         Zamanın asla yeterli gelmediğini anlayıp , zamanının doğru kullanmayı bileceksin.

·         Günün sonunda hayatın ve yaptığın işin güzelliklerini görüp keyfinin çıkartacaksın.

·         Unutma ki ! kendini ödüllendirmezsen , değerini azaltacaksın.

·         Satışın hayatın akışı olduğunun farkına varıp kendini şanslı kılacaksın.

Tercih senin , Güne başladığında sen karar vereceksin hangisi, olmak istiyorsun ?

Gününü kurtaran satıcı mı? Yoksa hayatını kurtaran satıcı mı?

Koray Dağdelen
CPP Türkiye
Satış Müdürü

Müşteri Rolünü Oynamak

Profesyonel bir satış yöneticisi müşteri gibi düşünmelidir. Onların düşünceleri anlamalı, beklentilerini gözlemlemeli ve bunları satış sürecine aktarmalıdır. Bazen satış örgütünü de tıpkı müşteri gibi (müşteri rolü yaparak) denetlemelidir. Bu, kendisine, müşteri tarafında olmayı sağlar.

Milyonlarca dolarlık reklam harcamaları, üstün teknoloji ürün/hizmetler, çalışan personel, her yıl yaptırılan ürün araştırmaları ve daha birçok faaliyet müşteriler (satış) içindir. Satış sürecinde yaşanacak herhangi bir sorun, yapılan tüm çabaların boşa gitmesine neden olabilir.

Örneğin, müşteri olarak çok beğendiğiniz ve kafanızda iyi bir yerde konumlandırdığınız bir firmanın mağazasına gittiğinizde kimsenin sizinle ilgilenmediğim, personelin kendi arasında şakalaştığını ve reyonların üzerinde oturarak yemek yediğini düşünün. Karşılaştığınız sahne işletmenin olumlu imajının sonudur, böylece işletme sizi kazanmak yerine kaybetmiştir.

Satış yöneticisi şunu iyi bilmelidir: insanlar hayatta çeşitli rollere sahip olurlar; 'baba olmak, öğretmen olmak, satış yöneticisi olmak, müşteri olmak vb.' Yönetici de kendini sadece organizasyonun başında insanları çalıştıran bir kişi olarak görmemelidir. Sözü edilen bu rollerden birçoğunu üstlenmelidir. Özellikle, müşteri rolünü oynamalıdır.

Mağazalarını gezmeli, kendi ürünlerini kullanmalı, denemeli, bilgi sahibi olmalı ve tüketicilerin düşüncelerini yerinde anlamaya çalışmalıdır. Satışcı müşterilerine beğeneceği bir yaşam biçimi sunarken neyi sunduğunu da iyi bilmelidir. Örneğin, hayatında hiç motosiklete binmemiş ya da cep telefonu kullanmamış satışcının bu ürünleri satma becerisi, kullanan kişilere göre çok daha az olacaktır.

Bu, müşteri rolünün önemini bir kez daha ortaya çıkaran bir faktördür. Philip Kotler şöyle der: "Bazı müşteriler sadece ürünü değil, diğer kişilerle ortak bir yaşam biçimini de satın almaktadır." Bu yaklaşımla, ürünlerinizi hedef kitlenize satarken, mümkün olduğu kadar, onların neler düşündüğünü yaşayarak test etmeye çalışın.

Kaynak: Satış ve Liderlik

Çarşıdan aldım BİR tane eve geldim BİN tane

Satışların sürekliliği müşteri portföyünün sürekli geliştirilmesine bağlıdır. Bu da ancak etkili referans almayla sağlanır. Satışlarımızdan aldığımız referanslar müşteri portföyümüzün devamlılığı için çok önemlidir. Satışı yaptıktan sonda heyecanla müşterinin yanından ayrılmak satıcılarda en çok rastlanan durumlardan birisidir. Ancak doğru ve etkili olan, yapılan satıştan sonra yeni kapılar açacak ve potansiyel yaratacak referansları müşterimizden almaktır.

Aşağıda hizmet satışında referans almayı kolaylaştıracak bazı ipuçlarını özetlemeye çalıştım.

REFERANSLARIN YARARLARI

• Satış potansiyeli yaratmak
• Hizmetin sürekliliğini sağlamak
• Randevulara kolay ulaşmak
• Gerçek müşterilere yaklaşmak
• Müşteri portföyünü homojen bir yapıya dönüştürmek

REFERANS SİSTEMİ İLE ÇALIŞMAK:

Hizmetimizden daha çok kişinin yararlanmasına olanak sağlayacak

Bu hizmeti sunacağımız kişilere ulaşmada geçireceğimiz zamanı, mevcut müşterilerimize sunulacak hizmetin kalitesini arttırmak için kullanmamıza imkan verecek.

EN İYİ REFERANS KAYNAKLARI

• Mevcut müşteriler
• İş ortaklarımız
• Yakınlarımız
• Başka sektörlerdeki satıcılar
• Satamadıklarımız

REFERANS ALMAYI KOLAYLAŞTIRAN FAKTÖRLER

• Kendine güvenmek
• Hayır cevabı almaktan korkmamak
• Bilgi birikiminin üst düzeyinde bulunmak
• Çok çalışma sonucu tecrübe sahibi olmak
• Referans vermekle referans verdiği kişiye fayda sağladığını belirtmek

KİŞİSEL FAKTÖRLERİ NASIL GELİŞTİREBİLİRİZ?

• Öz güvenimizi yitirmemek
• Her zaman yeniden denemek
• Hizmetimizin yararlarına inanmak
• Başarılarımızı hatırlamak

MÜŞTERİ NEDEN REFERANS VERMEZ?

• Hizmeti beğenmediği için
• Faydasına inanmadığı için
• Tepki almamak için
• Rahatsız etmemek için
• Refere edeceği kişinin ihtiyacı olmadığını düşündüğü için
• Doğru yönlendirilemediği için

REFERANS ALMA SÜRECİNDE

• Görüşmenin başında referans kavramı ile ilgili bilgi vermek
• İşimizin devamlılığının referanslara bağlı olduğunu ifade etmek
• Bizim için çok önemli olduğunu belirtmek
• Portföyümüz geliştikçe müşterilerimize daha iyi hizmet verebileceğimizi anlatmak

REFERANS ALIRKEN YÖNLENDİRİCİ SORU TİPİ KULLANILMALIDIR

• Kim?
• Kimler?
• Hangi tanıdıklarınız?
• Birlikte çalıştığınız kişiler
• Meslektaşlarınız
• Akrabalarınız
• Sosyal yaşamınızdaki kontaktlarınız
• Kartvizit defteriniz

REFERANS ALDIKTAN SONRA...

• Mümkünse referansı müşteriye aratmak
• Müşterinin yanından aramak
• Müşterinin kartını almak
• Referans verilen kişinin kartını almak
• Referans bilgilerini kaydetmek
• Referans hakkında olabildiğince ayrıntılı bilgi almak (Yaşı-mesleği-statüsü-geliri-yaklaşım tarzı)

ÖZETLE REFERANS ALIRKEN:

Önceden söz etmek, faydasına inandırmak, yönlendirmek, referans föyü kullanmak

kapalı sorular sormak yararlı olacaktır..

Devrim Ersöz-Nisan 2004

İstanbul

Müşterinin sorusunu nasıl satışa çevirirsiniz?

Potansiyel müşteri: Bu kazağın kırmızı rengi var mı?

Satıcı: Kırmızısını mı istiyorsunuz?

Potansiyel müşteri: Evet! (Satın almıştır).

Potansiyel müşteri: Bu arabanın dizel modeli var mı?

Satıcı: Dizel modelini mi istiyorsunuz?

Potansiyel müşteri: Evet! (Satın almıştır).

Potansiyel müşteri: Bunu aylık ödeyebilir miyim?

Satıcı: Aylık olarak mı ödemek istiyorsunuz?

Potansiyel müşteri: Evet! (Satın almıştır).

Basit, değil mi?

Yine de bazı satıcılar böyle bir ortamı bile mahvedebilirler. Satıcının tutumu ve sözcük seçimi hayati önem taşır. Aşağıdaki yaklaşım, nasıl yapılmayacağına klasik bir örnek olacak:

Potansiyel müşteri: Bu modelin dizel versiyonu var mı?

Satıcı: Dizel versiyonu olsa alır mısınız?

Potansiyel müşteri: Hayır! (Satın almamıştır).

Bir soruyu satışa çevirmek satışı sonuçlandırma oranınızı önemli ölçüde arttırabilir ve uygulamada her türlü prezentasyona adapte edebilir. Ayrıca, sorunun türüne bağlı olarak çok etkili de olabilir. Örneğin:

Potansiyel müşteri: Bu modelin dizel versiyonu var mı?

Satıcı: ‘Dizel çeşidini mi istersiniz?’

Potansiyel müşteri: Belki. Önümüzdeki haftanın sonuna kadar gelir mi?

Satıcı: Daha önce teslim edebileceksem, siparişi bugün onaylamaya hazır mısınız?

Potansiyel müşteri: Evet! (Satın almıştır).

Kaynak: Kobifinans

Özel Kapı-Franz Kafka

Adamın biri hayatı boyunca hep hukuk okumak istemiş. Avukat olmasını sağlayacak her şeyi yapmaya razıymış. Ve masal bu ya, gitmiş, HUKUK'un kapısında beklemeye başlamış. Bu oldukça heybetli, büyükçe kapının önünde, içeri alınacağı günü, avukat olabileceği anın hayallerini kurarak heyecanla bekliyormuş.

Aradan yıllar yıllar geçmiş ama kapı hiç açılmamış. Fakat kahramanımız azminden heiçbir şey kaybetmeden sabırla beklemiş. Nedense, ne kapı kendisine açılmış, ne de başka gelip başvuran, avukat olmayı isteyen biri çıkmış. Ve yaşlanıp da ölüm iyice yaklaştığı da, yaşlıca bir adam çıkagelmiş. Zavallı kahramamınız o kadar utangaçmış ki, neden kapının kendisine hiç açılmadığını soramamamış. Fakat utana sıkıla da olsa, "Ben uzun yıllardır avukat olabilmek için bu kapıda bekliyorum, neden hukuk bu kadar popüler iken, bunca yıl hiç gelip başvuran olmadı, neden kimse avukat olmak istemedi? diye sormayı başarabilmiş.

Yaşlı adam gülümseyerek, "Asıl merak ettiğin şeyi biliyorum. Biz herkese ömrü boyunca birden çok kez, bizden istedikleri kapıları yaparız. O kapıları da asla kapalı tutmayız. Sen bunca zaman kapının önünde bekledin, bize yalvardın, dua ettin, ne kadar istediğini göstermek için çeşitli yollar denedin. Ama bir kez olsun kapıyı açmaya çalışmadın. Eğer kapının görkeminden etkilenmeyip korkmasaydın, o kadar büyük bir kapının bir parmak hareketiyle bile kolayca açılabileceğini görürdün. Biz size gerçekten istediğiniz her kapıyı yaparız, ama açıp açmamak tamamen size bırakılmıştır.

Neden hiçkimsenin gelmediğini de merak ediyorsan; her kapı sadece bir kişi için yapılır, bu kapı da sadece senin için yapıldı ve şimdi ben seni de yanıma alıp kapıyı da sonsuza dek açılmayacak şekilde kapatıyorum. Hadi gidelim." demiş.
Franz Kafka

Satıcıların Hataları

Satış becerilerini geliştirmeyi ihmal etmekYeni beceriler, teknikler öğrenmek için zaman yaratamamak, eski tekniklerle hareket etmek en ölümcül hatalardandır. Oysa zaman, trendler, müşteri profilleri, beklentileri değişiyor. İşimizi geliştirmeye biraz zaman ayırmalı, yeni neler öğrenebiliriz ve farklı neler yapabiliriz diye sürekli düşünmeliyiz.

Düşünmek zor iştir, muhtemelen bu nedenle çok az kişi düşünür.

Henry Ford

Yeni müşteri üretmeyip hazır müşteriler peşinde koşmak.

Rekabet koşulları müşterilerin sadakatini azaltıyor. Alıcılar en kaliteli en garantili yerine, en ucuz ,en hızlı en kolay ulaşılanı tercih edebiliyor. Mevcut müşteri portföyünü korumak tabiki önemli ancak yeni referanslar üretmek ve yeni denizlere açılmak keşfetmek ve ayakta kalmanın olmazsa olmaz kuralıdır.

Olumsuz etkisi bilinmesine ve öğretilmesine rağmen satış görüşmesinde açık sorular sormamak.

Gerçek müşteri ihtiyacını ortaya çıkarmak ve ürün/hizmetimize oalan ilgili ihtiyaçla örtüştürmek ancak etkili soru sormaya bağlıdır. Ancak zaman baskısı altındaki satıcılar soru sorup dinleyerek keşfetmek yerine uzun uzun anlatıp ikna etmeyi tercih ederler. Sonuç: Düşük satış başarısı ve kafası karışmış bir müşteri.

Olmayacak/zor olacak bir satışı umutla beklemek.

Her satıcının eline bir gün büyük bir satış fırsatı çıkabilir. Ancak büyük müşteriler sınırlıdır ve kazanılması bol aktiviteye, sabıra ve iyi bir referans ağına bağlıdır. Önünüze çıkan ilk büyük satış fırsatını hemen olacakmış gibi varsayıp aktivitelerinizi sona erdirmek yapılabilecek en büyük hatalardandır. Bu fırsatı bekleyip yeni iş üretmezseniz büyük bomba elinizde patladığında en çok zarar göre yine siz olursunuz.

Müşteriler genel bir çözüm önermek.Her müşteri özel olduğunu hissetmek ister. Müşteri iletişiminde sunulan ürün ve hizmeti onların kalbine dokunan taraflarını bularak özelleştirin. Genel kazanımları ve ürün özelliklerini müşteri ihtiyacı ve profili üzerine kurgu yaparak anlatın.

Satış kapandıktan sonra satmaya devam etmek

Müşteri ürünü/hizmet almaya karar verdiğinde artık susun. Avantajları sormadan anlatmayın. Kafasına olumsuz bir şeyin takılmasına izin vermeyin. Sadece soruları cevaplayın. Bir çok satış fırsatı müşteri onayından sonra verilen gereksiz bilgiler nedeniyle iptalle sonuçlanmaktadır.

Müşteriyi takip etmemek

Satış yapınca dünyanın en mutlu insanı olup her şeyi unuturuz. O müşteriyi bir daha aramayıp yeni fırsatları takip etmeye çalışırız. Eski bir müşterimizin yeni bir ihtiyacının başkasından temin ettiğini duyunca da üzülürüz. Her müşterinin bir doğum günü, kutlanacak bayramı ve özel günleri olduğunu unutmayın. Kendinizi unutturmayın.

Başarılı Satış Görüşmesi

Satışın en kritik zamanı, satış temsilcisi ve müşterinin karşı karşıya geldiği ilk tanışma ânıdır. Bu karşılaşmaya "satışın kalbi' denilir. Alıcılara talepleri, istekleri ve arzu ettikleri kapsama yakın bir değer sunulmalıdır. Bu yapılmadığı takdirde çoğu zaman satış gerçekleşmeden görüşme sona erer.


Satış görüşmelerinden (toplantı, ziyaret vb.) sonuç alarak ayrılmak için, karar verme yetkisine sahip kişilerle bir araya gelinmeli ve önemli kararların bu esnada alınması gerekir. Milyon dolarlık bir satın alma kararını bir temsilcinin vermesi doğal olarak beklenemez ama şirketlerin üst yönetimlerine ulaşmak çoğu zaman imkânsızdır.

Tepe yöneticileri ya gerçekten işlerinin yoğunluğu nedeniyle ya da 'Satıcı firma ne önerecek bir bakalım' diye düşünerek toplantıya katılmak istemeyebilir ve astlarından birini ilk görüşmeye gönderebilir. Şayet alıcı firmanın üst yönetiminin mutlaka katılmasını istiyorsanız, daveti sizin yapmanız daha uygun olacaktır. Böylece hem satış sürecinin kısaltılması hem de sonuçlara daha hızlı ulaşılması sağlanacaktır.

Satış görüşmelerinde önemli bir başka konu ise, önceden hazırlık ve planlama yapma aşamasıdır. Ürünün stoklarını, kâr marjlarını, fiyatlarını ve diğer önemli tüm bilgileri tekrar gözden geçirmelisiniz. Aksi takdirde, alıcının karşısında tereddüt etmek, konulara hâkim olunmadığı imajını yaratacaktır.


Bu nedenle toplantı öncesinde gündemin mutlaka çıkarılması ve gerekli ön çalışmanın yapılması gerekmektedir. Ayrıca toplantı yeri, saati ve katılımcı listesi ofisten çıkılmadan önce son bir kez daha kontrol edilmelidir. Trafik ve ulaşım şekli mutlaka hesaba katılmalıdır, toplantıya geç kalınması alıcı firmanın üzerinde olumsuz bir etki bırakabilir.


O halde başarılı bir satış görüşmesi için fiyatın uygunluğu ve ürün kalitesi tek başına yeterli değildir, yukarıda sözü edilen faktörleri de hesaba katmanız gerekmektedir.

Zaman Yönetimi

Zaman yönetimi, satış yöneticilerine yıl içinde hangi işlere ne kadar vakit ayırdıklarını ve bunlardan hangilerinin işletme için gerekli olduğunu gösterir. Kısacası, kendinizi ve ekibinizi denetleme imkânı sağlar. Departmanda işlerin en basitten en karmaşık olana doğru belirli bir sistematik içinde yürütülebilmesi için personele bir zaman (başlangıç ve bitiş tarihleri) çizelgesi ile delege edin ve günlük raporlar yardımıyla takip edin.

Peter Drucker şöyle der: "Yönetici, görevlerinden yola çıkmamalıdır, zamanından yola çıkmalıdır. İşe plan yapmakla değil, zamanının gerçekte nelere harcandığını bularak girişmelidir. Ardından, zamanını denetim altına almaya ve zamanı üzerindeki üretken olmayan talepleri bir kenara itmeye yönelmelidir. Son olarak da, kesik kesik zamanını, mümkün olan en uzun süreli birimler halinde birleştirmelidir." Drucker, yöneticilere rutin işlerin içinden çıkmalarını ve zamanlarını nereye harcadıklarını bulmalarını tavsiye etmektedir.

İyi bir zaman yönetimi yapamadığı için çalışanlarına karşı güvensiz, iş delege etmeyen ve sürekli yoğunluktan yakınan yöneticilere çevrenizde mutlaka rastlamışsınızdır. Bu kişilere ulaşmak son derece zor ve hatta imkânsızdır. Tüm bu olağanüstü performans görüntüsünün altında işler inanılmaz şekilde düzensiz ve birbirine girmiş durumdadır.


Önemli ve gizli evrak/dosyalar masaların üzerine atılmış ve üst üste yığılmıştır. Bir şekilde fırsat bulup odalarına girdiğinizde ise 'niye geldin, çok yoğunum, çalışıyorum görmüyor musun vb.' bir yüz ifadesiyle sizi karşılayacaklardır. Çünkü kendileri de dahil hiç kimseye ayıracak bir dakika bile zamanları yoktur.


Şayet yukarıda anlatıldığı gibi zamanı kötü yöneten bir yöneticiyseniz, bir hafta sonunda iş ortamından uzak bir yere tatile çıkın ve iş hayatında nerelerde hata yaptığınızı düşünün, insanların sizi en çok hangi konularda eleştirdiği hatırlayın. Astlarınızın ya da üstlerinizin neden sizden memnun olmadığını bulmaya çalışın. 'Aslında ben çok çalışıyorum ama kimseye yaranamıyorum,' düşüncesinin yarattığı savunma mekanizmasından kurtulun. Önce değişmeye karar verin, sonra işleri asli görevler ve astlara devredilecekler olarak ikiye ayırın. Ortaya çıkan iş planına göre zaman yönetimini oluşturmaya çalışın.


Ayrıca, işleri devrederken, zaman yönetimine gereken özeni gösterin. Eğer her işi acil olarak tanımlarsanız, zamanla personelde, 'Yöneticimiz nasıl olsa her şeye acil diyor, biz kendi planımıza göre hareket edelim,' düşüncesi oluşabilir. Bu çok tehlikelidir, istediğiniz önemli işlerin gecikmesi ve aksaması söz konusu olabilir. Başarılı bir satış yöneticisi olmak için zaman yönetimini doğru ve etkin yapmak zorunda olduğunuzu aklınızdan çıkarmayın.