Satışçılar: Yetenek Sizsiniz

Sigortalı Dergisi-Şubat 2013

Devrim Ersöz
Academic Trend Eğitim&Danışmanlık    

Danışman-Eğitmen    devrim.ersoz@academictrend.com

2000’li yıllar kitle iletişim araçlarının hakimiyetini yoğun olarak hissettiğimiz zamanları yaşatıyor. Bir gün herkesin “1 dakikalığına ünlü” olacağı söylendiğinde bana bu iddia uzak gelmemişti. Televizyonlarda yayınlanan yarışmalar bunun için en güzel fırsatı sunuyor. Bu yarışmalardan en sevdiklerim belirli bir performansa dayananlar. Yani içinde büyük paraların olduğu kutu yarışmalarından hoşlanmıyorum. Bunun yerine çocuklarımıza şans yerine çaba sergileyerek terleyerek kazanmayı öğreten yaklaşımları destekliyorum.

Yetenek Sizsiniz işte böyle bir yarışma. Konsepte göre belirli bir yeteneği olduğunu düşünen birey ya da takımlar yarışmaya katılım 3 jüri karşısında performans sergiliyorlar.

Jüri üyelerinin önünde büyük kırmızı düğmeler var ve bazen bu düğmelere basarak bir sireni çalabiliyorlar. Peki sahnedeki performans sürerken neden düğmeye basıyorlar? Muhtemel cevaplar:

•Sergilenen performansı beğenmedikleri için

•Orijinal bir yetenek görmedikleri için

•Yarışmacıyı itici buldukları için

•Performansla yarışmacı yaşı arasında makul bir eşdeğer denge bulunmadığı için

•Herkesin yapabileceği şeyler gördükleri için

•Yarışmacı çok fazla hata yaptığı için

•Sıkıldıkları için

•Ve buna benzer sebepler

İşte ben satışı ve satış esnasındaki performansı bu yarışmaya benzetiyorum. Satıcı şovu sergileyen yarışmacı, jüri ise müşteri.

Müşterinin sizi ve sunumunuzu dinleyebileceği bir zaman var. Sahne hakimiyetinize, kıyafetinize, kullandığınız araç ve gereçlere, yaptığınız hatalara, kısacası işinizi yaparken sergilediğiniz orijinalliğe ve yaklaşımınıza puan veriyor. Beğenmediğinde ise kırmızı düğmeye basıyor. Yani sizi dinlemeyi kesiyor; ilgisi dağılıyor.

Müşteriyi şovumuzu sonuna kadar izlemeye ikna edecek şeyler neler olabilir? Eğer bunu keşfedersek kırmızı düğmeye basmasını engelleyebiliriz.

Kısaca cevaplar:

1.       Orijinal bir yetenek

2.       İyi ve özgün olarak planlanmış bir kurgu

3.       İlgi ve merak uyandıracak bir performans

4.       Güçlü bir final

Aslında müşteri çoğu zaman üründen ziyade satıcının performans ve yaklaşımına para ödüyor. Bu çerçevede her satış görüşmesine bir şov gibi hazırlanmakta fayda var. Peki siz sahneye çıkmaya hazır mısınız?

Işıklar, kamera, motor!

Ne söylediğin değil,nasıl söylediğin....

2012 yılını geride bırakıp,2013 yılına merhaba dediğimiz şu günlerde,öncelikli olarak tüm insanlığa mutlu,huzurlu,barış ve başarı dolu nice yıllar diliyorum.Umarım,yaşayacaklarımız yaşadıklarımızdan çok daha güzel olur.Umut işte,tükenmez hiçbir zaman.

Geçenlerde bir yemek esnasında eşim bana,-hoşgörü eksikliği sendromu konulu yazıma ithafen-niye profesyonel dergilerde profesyonel olduğum konular dışında yazılar yazdığımız sordu.Birkaç saniye düşündükten sonra cevabımı yapıştırıvermişim.Bu konuları yazıyorum,çünkü bunlar sosyal hayatımızı düzenledikleri gibi,iş yaşamımızda da çok büyük önem arzediyorlar.Aslında başarılı olmanın yolu, iletişimde başarılıolmaktan geçiyor.İletişim konusunda kuvvetliyseniz ne ala,ama iletişimde eksik olduğunuz noktalar varsa ve bunları farketme konusunda körleşmişseniz, ileriki dönemde çok büyük sorunlarla karşılaşacaksınız demektir.Hazır iletişim konusuna değinmişken,isterseniz bu konu üzerinden yorumlar yapmaya ve ahkam kesmeye devam edeyim.

Geçenlerde bir ilanda okudum,diyor ki siz birşey söylediğinizde karşınızdaki bunu 9 farklı biçimde algılayabiliyormuş.Çok enteresan değil mi?Siz birşey söylüyorsunuz ve aslında söylediğinizin,aynen sizin söylediğiniz gibi algılandığını zannediyorsunuz,ancak 9 farklı biçimde algılanabiliyor.İletişimin zorluğu da bu olsa gerek,çünkü iletişim,sadece konuşmaktan ibaret değil,söylediklerimizi mimik,jest ve çeşitli vücut dili araçlarıyla desteklemeye çalışıyoruz.Eğer konuştuklarımızı destekler biçimde mimik ve jestlerimizi kullanıyorsak,bu hayatımızı kolaylaştıran bir yardımcı olabilir.ama tam tersini yaparsak?Hele hele bunu bir de karşımızdakinin anlatmaya çalıştığımızı 9 faklı biçimde algılama olasılığı olan bir ortamda yapıyorsak?Sanırım ki neyi,nasıl söylediğimizin yanısıra,hangi şartlar altında ve hangi araçları kullanarak söylediğimizin de çok önemi var gibi görünüyor.

Şimdi birkaç örnek üzerinden bunun daha iyi anlamaya çalışalım.İşyerinizde sizinle beraber çalışan müdürlerinizden biriyle bir konuda mutabakata varamadınız.-İletişim kanallarının tamamı açık olacak şekilde-konuyu etraflıca tartışıyorsunuz.ancak hararetli kouşmanız esnasında,belki de istemeyerek yumruğunuzu masaya sertçe vurdunuz.Ne olur?Bu noktada iletişiminiz gerçekten sonuca ulaşabilecek şekilde ilerlerken,sizin masaya sertçe vurmanızla beraber,paylaşımcı iletişim,tek taraflı iletişime döndü.Niye mi?Çünkü çalışanınız büyük ihtimalle sizin masaya yumruğunuzu sertçe vurmanızla beraber,bunu bir tehdit olarak algıladı ve sizin konu hakkındaki görüşlerinizi kabul etmek zorunluluğunda hissetti kendisini.Bunun sonucu olarak da farklı fikirlerin işiniz ve size katacağı değeri tamamen kaybettiniz.Bunda sonra sizin fikirleriniz dışında farklı fikirler duymakta zorlanacaksınız,bu da rekabet avantajınızı kaybetmenize neden olacak.

Diğer bir örnekte,çalışanlarınızla yaptığınız bir beyin fırtınası toplantısında,size çok saçma geldiğini düşündüğünüz bir yorum hakkında,-beş para etmez,saçma bir fikir- der gibi bir vücut dili kullandınız.Bu da fikir üretmede çok istekli olan çalışanınızı gücendirdi.Artık ondan hiçbir şey hakkında geri bildirim alamıyorsunuz.Bunu direkt olarak çalışanınıza söyleseydiniz belki daha az sarsıcı olacaktı,ama vücut dili o kadar baskın çıktı ki söylemek istediğiniz bir el bombası etkisi yaratacaksa,atom bombası gibi davrandı.

İletişim dediğimiz konu sadece iki veya daha fazla kişini birtakım iletişim araçları kullanarak,birbiriyle birşeyler paylaşması değil.Bir sonuç var ortada ve bu sonuç ile analatılması istenen arasındaki sapma iletişimin başarısını belirliyor.Aynı zamanda da sizin iyi bir iletişimci olup olmadığınızı.Hep birşey söylerim çevremdekilere.Eğer ortamda sizin anlatmaya çalıştığınız şey,birden fazla kişi tarafından yanlış anlaşılıyorsa,ortada yanlış anlama falan yoktur,anlatmak istediğini yanlış veya eksik ifade etmişsinizdir.Birşey söylediniz,sonuç beklediğinizden faklı oldu,hemen ne dersiniz?-Beni yanlış anladınız-Hayır ben yanlış anlamadım,yanlış ifade ettiniz ya da anlattınız. Bu kadar basit aslında.

İş hayatında ya da özel yaşantımızda,kullandığımız her iletişim aracını aslında farkında olmadan kullanırız.dikkat etmeyiz,dikkate değer bulmayız.Ama önemli olan ne söylediğiniz değil,nasıl söylediğinizse,şu iletişim araçlarımız tekrar kontrol etmekte fayda var diye düşünüyorum.

Düzgün ve doğru bir iletişim kurduğumuz,birbirimizi yanlış anlamadığımız bir 2013 yılı diliyorum.

 

Ecz. Kerem Demirgil

Lansinoh Türkiye Genel Müdürü

444FOBİ

Sigortalı Dergisi Ocak 2013

Türkiye’de 50 Binin üzerinde çağrı merkezi operatörü (agent) çalışıyor. Agentların büyük bölümü kurumlarda gelen çağrılara (inbound) cevap vererek müşteri hizmeti yürütürken, azımsanamayacak bir sayı da dış arama (outbound) yaparak bilgi verme/alma yanında telesatış faaliyeti yürütüyor. Basit bir hesapla toplam agent sayısının %30’unun satış amaçlı dış arama yaptığını varsayarsak 15 Bin kişinin her gün satış aktivitesi yaptığını varsayabiliriz. Şimdi her operatörün günde ortalama 50 kişiyi aradığını ve 20 iş günü çalıştığını düşünün. Bu durumda 15.000x50x20 dersek ayda 15 Milyon yılda 180 Milyon arama yapar. Türkiye’de aranabilecek nitelikte yaklaşık 30 milyon kişi olduğunu düşünürsek kişi başı yılda ortalama 6 arama sayısına ulaşırız.

Peki gerçekten sizin de telefonunuz telesatış amacıyla yılda ortalama 6 kere çalıyor mu? Yoksa daha mı fazla?

Telefondaki ses çok özel bir müşteri olduğunu söyleyip size özel kampanya ve fırsatlardan söz ediyor değil mi? Siz de kendinize ya da arayana benim gibi şu soruyu soruyor musunuz? “ Ben sizin için neden özelim?”

Evet biz bizi arayanlar için özeliz çünkü arama listelerine girebilmemizin nedeni satın alma potansiyelimizin olması. Diğer taraftan yapılan yoğun aramalar telesatış amaçlı telefonlara karşı bir doğal refleks oluşturmaya başladı. Daha ekranda 444 ile başlayan numarayı görür görmez telefonu kapatanlar var.

Bireysel Emeklilik Sistemindeki yeni düzenlemelere göre çok kısa sürede BES planlarının telefon ve internet üzerinden satışı mümkün olacak. Uzun yıllardır elementer, sağlık ve hayat ürünlerinin telefon ve internet üzerinden satışı yapılıyor. Sorum şu acaba 3 dakikalık kısa ürün tanıtımlarının bile dinlemeye sabrı olmayan kişiler emeklilik gibi ayrıntılı bir finansal ürünü dinleyecekler mi?

İşin satış ve satıcı perspektifi bir yana alıcılar açısından bakıldığında emeklilik ürünlerinin telefonda satışının bir fırsat olduğunu düşünüyorum. Devlet ve emeklilik şirketleri sektörü büyütmek için yapılabilecek tüm pozitif düzenlemeleri yapıyorlar. Günden güne yeni uygulamalar gelişiyor, satış kanalları genişliyor ve çeşitleniyor. Yeni vergi düzenlemeleri katılımcılara tasarrufları üzeriden ilk günden çok avantajlı yüksek kazanç fırsatları sunuyor. Tüm bu gelişmeler ışığında emeklilik sektörünün 2013’de çok büyük ivme kazanacağına inananlardanım.

Uzaktan satışın birkaç önemli avantajı daha olacak. Telefonda satış faaliyetleri her çağrı merkezi operasyonunda olduğu gibi kayıt altında yapılacağı için müşterilerin doğru bilgilendirilmesi ve böylelikle satış kalitesinin de daha sağlıklı ölçümlenebilmesine imkan verecek.

Şirketlerin yapacağı muhtemel yeni yatırımlarla esnek arama saatleri sayesinde mesai saati kavramının ötesinde daha geniş zaman dilimlerinde hizmet verme imkanı doğacak.

Çeşitlenen satış kanalları şirketler arası rekabetin önünü açaçak ve bu durum her şekilde müşterilere pozitif olarak yansıyacak.

Sektör uzaktan satış konusunda teknolojik yatırımlar yapacak yeni istihdam kaynakları doğacak ve dışkaynaklı çağrı merkezi şirketleri de bu durumdan olumlu etkilenecek.

Bu fırsat ve avantajlar ne kadar daha sürer bilmiyorum. Ancak hazır bu kadar olumlu etken bir araya gelmişken hala emeklilik ve sigorta ürünleri ile tanışamamış milyonlarca kişinin de harekete geçme zamanıdır. Sigorta ve telefon fobilerimizden kurtulalım; ayağımızdan sonra kulağımıza kadar gelen bu fırsat sesine kulak verelim.