444FOBİ

Sigortalı Dergisi Ocak 2013

Türkiye’de 50 Binin üzerinde çağrı merkezi operatörü (agent) çalışıyor. Agentların büyük bölümü kurumlarda gelen çağrılara (inbound) cevap vererek müşteri hizmeti yürütürken, azımsanamayacak bir sayı da dış arama (outbound) yaparak bilgi verme/alma yanında telesatış faaliyeti yürütüyor. Basit bir hesapla toplam agent sayısının %30’unun satış amaçlı dış arama yaptığını varsayarsak 15 Bin kişinin her gün satış aktivitesi yaptığını varsayabiliriz. Şimdi her operatörün günde ortalama 50 kişiyi aradığını ve 20 iş günü çalıştığını düşünün. Bu durumda 15.000x50x20 dersek ayda 15 Milyon yılda 180 Milyon arama yapar. Türkiye’de aranabilecek nitelikte yaklaşık 30 milyon kişi olduğunu düşünürsek kişi başı yılda ortalama 6 arama sayısına ulaşırız.

Peki gerçekten sizin de telefonunuz telesatış amacıyla yılda ortalama 6 kere çalıyor mu? Yoksa daha mı fazla?

Telefondaki ses çok özel bir müşteri olduğunu söyleyip size özel kampanya ve fırsatlardan söz ediyor değil mi? Siz de kendinize ya da arayana benim gibi şu soruyu soruyor musunuz? “ Ben sizin için neden özelim?”

Evet biz bizi arayanlar için özeliz çünkü arama listelerine girebilmemizin nedeni satın alma potansiyelimizin olması. Diğer taraftan yapılan yoğun aramalar telesatış amaçlı telefonlara karşı bir doğal refleks oluşturmaya başladı. Daha ekranda 444 ile başlayan numarayı görür görmez telefonu kapatanlar var.

Bireysel Emeklilik Sistemindeki yeni düzenlemelere göre çok kısa sürede BES planlarının telefon ve internet üzerinden satışı mümkün olacak. Uzun yıllardır elementer, sağlık ve hayat ürünlerinin telefon ve internet üzerinden satışı yapılıyor. Sorum şu acaba 3 dakikalık kısa ürün tanıtımlarının bile dinlemeye sabrı olmayan kişiler emeklilik gibi ayrıntılı bir finansal ürünü dinleyecekler mi?

İşin satış ve satıcı perspektifi bir yana alıcılar açısından bakıldığında emeklilik ürünlerinin telefonda satışının bir fırsat olduğunu düşünüyorum. Devlet ve emeklilik şirketleri sektörü büyütmek için yapılabilecek tüm pozitif düzenlemeleri yapıyorlar. Günden güne yeni uygulamalar gelişiyor, satış kanalları genişliyor ve çeşitleniyor. Yeni vergi düzenlemeleri katılımcılara tasarrufları üzeriden ilk günden çok avantajlı yüksek kazanç fırsatları sunuyor. Tüm bu gelişmeler ışığında emeklilik sektörünün 2013’de çok büyük ivme kazanacağına inananlardanım.

Uzaktan satışın birkaç önemli avantajı daha olacak. Telefonda satış faaliyetleri her çağrı merkezi operasyonunda olduğu gibi kayıt altında yapılacağı için müşterilerin doğru bilgilendirilmesi ve böylelikle satış kalitesinin de daha sağlıklı ölçümlenebilmesine imkan verecek.

Şirketlerin yapacağı muhtemel yeni yatırımlarla esnek arama saatleri sayesinde mesai saati kavramının ötesinde daha geniş zaman dilimlerinde hizmet verme imkanı doğacak.

Çeşitlenen satış kanalları şirketler arası rekabetin önünü açaçak ve bu durum her şekilde müşterilere pozitif olarak yansıyacak.

Sektör uzaktan satış konusunda teknolojik yatırımlar yapacak yeni istihdam kaynakları doğacak ve dışkaynaklı çağrı merkezi şirketleri de bu durumdan olumlu etkilenecek.

Bu fırsat ve avantajlar ne kadar daha sürer bilmiyorum. Ancak hazır bu kadar olumlu etken bir araya gelmişken hala emeklilik ve sigorta ürünleri ile tanışamamış milyonlarca kişinin de harekete geçme zamanıdır. Sigorta ve telefon fobilerimizden kurtulalım; ayağımızdan sonra kulağımıza kadar gelen bu fırsat sesine kulak verelim.